通過伙伴云的數(shù)字化能力以及數(shù)據(jù)大屏，幫助我們成為了家用電梯領(lǐng)域首家實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化呈現(xiàn)的公司，并且得到了來自日立電梯、三菱電梯日方總裁的認(rèn)可。

--為開云科合伙人，蔣先航

企業(yè)介紹

浙江為開云科信息科技有限公司（下文簡稱“為開云科”），在2007年正式進(jìn)入電梯領(lǐng)域，2015年成為國內(nèi)家用梯領(lǐng)域頭部品牌。2022年，家用電梯客戶突破1000臺，推出VCARE電梯服務(wù)，專注家用電梯后服務(wù)市場，致力于為客戶提供專業(yè)、細(xì)致、可靠、周到的電梯安裝、檢測、維修、保養(yǎng)服務(wù)。

業(yè)務(wù)背景

根據(jù)Kone官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2022年中國成為全球最大的電梯新裝市場，占全球電梯新裝市場的62%。隨著人民生活水平的逐漸提高，電梯的應(yīng)用也越來越多的出現(xiàn)在家庭的生活場景中。龐大需求的背后，衍生出了專業(yè)保養(yǎng)維護(hù)的賽道。尤其在家用電梯的售后領(lǐng)域，國內(nèi)目前還沒有形成一個規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化的市場格局。為開云科所瞄準(zhǔn)的就是這一場景，業(yè)務(wù)主要覆蓋了家用電梯中的安裝、售后維護(hù)和修理場景，并在這一細(xì)分領(lǐng)域中迅速取得了突破。

縱然是一片藍(lán)海，但如果管理體系跟不上，企業(yè)依然很難實現(xiàn)業(yè)務(wù)和用戶的快速增長。隨著業(yè)務(wù)的增長和經(jīng)營范圍的擴(kuò)大，為開云科合伙人蔣總，將目標(biāo)聚焦于管理效率和服務(wù)質(zhì)量層面，確保在服務(wù)好客戶的同時實現(xiàn)規(guī)模增長。

后來，蔣總在企業(yè)微信的應(yīng)用市場中偶然間發(fā)現(xiàn)了伙伴云，在試用了一些功能后，感覺到伙伴云的可定制化程度非常高，其靈活性更是能夠滿足小眾賽道對于系統(tǒng)的個性化需求。而通過伙伴云，蔣總更是意識到，既然市面上沒有合適的軟件，或許可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況來自己設(shè)計一套管理系統(tǒng)，即便后期業(yè)務(wù)變動，系統(tǒng)調(diào)整起來也相對靈活。經(jīng)過伙伴云與蔣總團(tuán)隊對業(yè)務(wù)的共同梳理，發(fā)現(xiàn)共有以下四個痛點：

• 紙質(zhì)單據(jù)統(tǒng)計，流程繁瑣易出錯：為開云科完全通過紙質(zhì)檔案來記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，“紙質(zhì)工單-記錄數(shù)據(jù)-客戶簽字-專人Excel記錄”流程已無法適應(yīng)，且員工數(shù)量增多，人工的方式也十分容易出現(xiàn)錯誤；
• 員工能力不一，客戶體驗不佳：不同員工之間的技術(shù)能力、服務(wù)意識都不相同，公司需要一套員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。然而過去數(shù)據(jù)管理不明晰，無法精準(zhǔn)定位用戶普遍出現(xiàn)的痛點，難以形成規(guī)范化的技術(shù)指導(dǎo)，對于客戶體驗的影響非常嚴(yán)重；
• 數(shù)據(jù)混亂不清晰，頻繁核對耗精力：在進(jìn)入到某地市場后，公司需要將該地區(qū)經(jīng)銷商的全部數(shù)據(jù)快速接入到自己的系統(tǒng)中。但由于對方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計比較混亂，數(shù)百臺的產(chǎn)品數(shù)據(jù)及客戶信息往往需要再重新核對一遍，費時費力；
• 看不到項目進(jìn)展，溝通效率低：由于沒有線上化的流程，客戶無法直觀了解到項目進(jìn)展，員工之間也需要靠逐一詢問才能了解進(jìn)度，對于流程卡點不明確，出現(xiàn)問題后解決效率較低。

（上門維修流程圖）

解決方案

針對為開云科的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)現(xiàn)狀，蔣總與伙伴云共同確定了以打造數(shù)字化流程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系為目標(biāo)，指導(dǎo)一線員工工作服務(wù)能力的數(shù)字化綜合管理平臺。

通過將過往基礎(chǔ)數(shù)據(jù)校準(zhǔn)后全部錄入至系統(tǒng)之中，蔣總將傳統(tǒng)紙質(zhì)記錄流程升級為全線上管理，實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)和工單流程的線上化，人人參與，人人可見，在改變線下繁瑣流程的同時，也改善了員工對項目流程不清不楚，溝通效率低下的問題；同時以已有的產(chǎn)品維修和客戶數(shù)據(jù)為根基，圍繞共性問題打造出公司自己的服務(wù)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一名員工都能為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)。

作為一名動手能力極強(qiáng)的管理者，蔣總在短時間內(nèi)就獨立搭建起了一套覆蓋“流程、體系和具體工作”的數(shù)字化管理平臺。不僅做到了業(yè)務(wù)管理層面的高屋建瓴，也沒有忽視基層員工的能力建設(shè)。

（《上門維修管理系統(tǒng)》結(jié)構(gòu)示意圖）

落地成果

2021年，蔣總通過伙伴云零代碼搭建起一套系統(tǒng)之后，為開云科的業(yè)務(wù)在伙伴云系統(tǒng)中實現(xiàn)了穩(wěn)定運行，且客戶響應(yīng)及時，工單分配合理，流程清晰人人可見。大到管理層對公司業(yè)務(wù)的整體把控，小到每一名員工的技能與服務(wù)意識的提升，伙伴云在為開云科業(yè)務(wù)突破的過程中扮演著越來越重要的角色。

• 伙伴云幫助為開云科實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中管理和電子化存儲，簡化了數(shù)據(jù)檢索和分析過程，使得數(shù)據(jù)使用更加靈活和高效。同時針對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的無紙化管理，有效規(guī)避了因人工失誤導(dǎo)致各類問題的出現(xiàn)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率接近100%；
• 不同崗位的員工在一套系統(tǒng)內(nèi)充分協(xié)作，客服能夠在線上快速分單，技術(shù)人員可以在現(xiàn)場直接更新服務(wù)狀態(tài)，客戶也能實時接收到服務(wù)進(jìn)度，單次平均溝通成本由數(shù)小時縮減為幾分鐘，極大提升了企業(yè)內(nèi)部的流程運轉(zhuǎn)效率；
• 通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和表單，為開云科確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量，減少了因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)差異。在后續(xù)用戶回訪中，客戶滿意度直接提升了50%，對于在用戶之間建立良好口碑起到了極大的推動作用。

（施工現(xiàn)場）

成果展示

場景一：工單管理

過去：

為開云科此前十分依賴紙質(zhì)檔案，客戶信息、電梯維保信息、員工出工記錄、客戶驗收反饋等環(huán)節(jié)都需要在紙上進(jìn)行，且流程中的每個環(huán)節(jié)都需要多位不同崗位員工的深度參與。僅僅在維修售后這一個環(huán)節(jié)，就囊括了“客戶打電話描述問題，客服接入安排工單，團(tuán)隊經(jīng)理根據(jù)地理位置、員工工作量來進(jìn)行任務(wù)分配，工人上門維修，維修完成客戶評分，工單結(jié)束”這一套相當(dāng)長的流程。伴隨著業(yè)務(wù)的增長，紙質(zhì)檔案+Excel抄錄的形式已經(jīng)無法滿足。

現(xiàn)在：

為開云科將過去的傳統(tǒng)紙質(zhì)記錄和流程升級為信息化管理模式，在業(yè)務(wù)進(jìn)入到新區(qū)域時，可通過伙伴云系統(tǒng)快速接收該地區(qū)的所有客戶資料，并在一個系統(tǒng)內(nèi)圍繞客戶、維修等不同維度建立多張獨立表單，同時在多個表單之間實現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)，不同崗位的員工均可以在系統(tǒng)中實現(xiàn)快速查詢。一條信息變更，該客戶的相關(guān)信息都會實時自動更新，且數(shù)據(jù)會在系統(tǒng)中永久留存，便于公司總部對客戶信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，而不需要再通過人工抄錄至Excel之中。

（工單詳情頁面）

另一方面在客服場景下，客服在電話過程中就能夠在伙伴云系統(tǒng)中查到相關(guān)人員的日常工作安排，在客戶打電話過來需要維修時，客服通過這些信息就能快速反饋給客戶，直接與客戶敲點時間，減去反復(fù)電話溝通的繁瑣流程。

價值：

伙伴云幫助為開云科實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中管理和電子化存儲，簡化了數(shù)據(jù)檢索和分析過程，使得數(shù)據(jù)使用更加靈活和高效?？头軌蛟诰€上快速分單，技術(shù)人員可以在現(xiàn)場直接更新服務(wù)狀態(tài)，客戶也能實時接收到服務(wù)進(jìn)展，單次平均溝通成本由數(shù)小時縮減為幾分鐘，極大提升了企業(yè)內(nèi)部的流程運轉(zhuǎn)效率。

場景二：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

過去：

公司規(guī)模化發(fā)展之后為了確?？蛻趔w驗，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必須的。但由于員工之間能力水平不一，且此前對客戶維修的相關(guān)數(shù)據(jù)存儲不足，難以支撐起標(biāo)準(zhǔn)化流程的建立。過去為開云科只能通過一帶一的形式提升員工能力，維修員工只能憑借經(jīng)驗進(jìn)行故障處理，因此難免會出現(xiàn)問題難以解決的情況，導(dǎo)致客戶體驗不佳。

現(xiàn)在：

蔣總通過伙伴云零代碼所搭建的數(shù)字化系統(tǒng)，不僅將業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)了線上化，其衍生的各類數(shù)據(jù)也一并存儲在系統(tǒng)之中?；趩T工、客戶反饋的點，能夠更輕松整理出家用電梯維護(hù)場景中員工與客戶所關(guān)心的點，并圍繞這些點打造統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。相當(dāng)于為員工提供一本“說明書”，確?？蛻綦S時都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量服務(wù)。

（工單分析界面）

（故障分析界面）

價值：

通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和表單，為開云科確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量，減少了因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)差異。在后續(xù)用戶回訪中，客戶滿意度直接提升了50%，對于在用戶之間建立良好口碑起到了極大的推動作用。

場景三：數(shù)據(jù)運營管理

過去：

由于業(yè)務(wù)原因，為開云科在對接當(dāng)?shù)仉娞萁?jīng)銷商時，往往會在短時間內(nèi)被大量同步上百架電梯的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和用戶信息，不僅數(shù)量多，且數(shù)據(jù)維度不一。由于經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)管理能力較差，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度不足，為開云科需要耗費大量時間來匹配、校正這些數(shù)據(jù)，以此來指導(dǎo)公司在管理運營層面的決策。

現(xiàn)在：

搭建好數(shù)字化管理系統(tǒng)之后，極大方便了員工對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。員工可以在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)維度不同創(chuàng)建出多個單獨的表單，如在家用電梯類目下創(chuàng)建“安裝、維修、保養(yǎng)”等多個表單，其中維修表單包含保修期、維修次數(shù)、客戶評價等維度的信息，并實現(xiàn)產(chǎn)品與用戶表單之間的相互關(guān)聯(lián)，并在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)大屏上進(jìn)行展現(xiàn)，某地區(qū)的運營狀況一覽無遺。

（日立領(lǐng)導(dǎo)參觀為開云科數(shù)據(jù)大屏）

價值：

在表單中能夠快速整理出不同維度的數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)與產(chǎn)品、產(chǎn)品與用戶的一一對應(yīng)和關(guān)聯(lián)，時間由過去的一兩天縮短為如今的兩小時。在伙伴云的幫助下，為開云科成功將企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)展示在大屏上，成為業(yè)內(nèi)首家打造出全數(shù)字化管理平臺的企業(yè)，為公司在決策層面提供更加科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

總結(jié)

培訓(xùn)體系也好，管理方式也好，我需要將這兩者結(jié)合起來，形成我們自己的的核心競爭力，打造在產(chǎn)品之外的護(hù)城河。我認(rèn)為，這條護(hù)城河就是數(shù)字化。數(shù)字化的作用不只是體現(xiàn)在效率提升上，對我來說更顯著的地方在于更加體系化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，這也是高端客戶所看重的地方。

--為開云科合伙人，蔣先航

從2021年起，伙伴云陪伴為開云科共同見證了用戶量和業(yè)務(wù)量快速增長的一段時間，幫助其成功打造出了業(yè)內(nèi)首個全數(shù)字化記錄平臺。隨著近年來房地產(chǎn)行業(yè)的疲軟，家用電梯領(lǐng)域不可避免的會受到波及。在這種情況下，電梯企業(yè)必須通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、精準(zhǔn)的市場定位以及豐富的運營經(jīng)驗來滿足客戶的多元化、精細(xì)化和綜合化需求。

如何在這場“波及”中實現(xiàn)逆流而上，也是接下來為開云科重點發(fā)力的方向。未來，為開云科計劃在長三角地區(qū)、珠三角地區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)全面覆蓋。如此龐大的用戶體量和業(yè)務(wù)量，對于系統(tǒng)的要求可想而知。同時，蔣總計劃在現(xiàn)有用戶盤的基礎(chǔ)上，為用戶提供如院落保潔、裝修等增值服務(wù)，進(jìn)一步將用戶與自身業(yè)務(wù)做強(qiáng)綁定。

業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，離不開背后系統(tǒng)的強(qiáng)大?；锇樵频撵`活性和擴(kuò)展性支持為開云科在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，探索新的服務(wù)項目和收入來源。接下來，伙伴云也將繼續(xù)補(bǔ)強(qiáng)自身的數(shù)字化功能生態(tài)，為用戶提供更堅實的數(shù)字化能力支撐。